شرح وظایف کارشناس مدیریت ارتباط با مشتریان | کارشناس CRM

هر کسب و کاری که در نظر بگیرید برای سود دهی و بقا در بازار رقابت نیاز به مشتری دارد. در واقع مشتری از اصلی­ترین و مهم­ترین عامل تداوم هر کسب و کاری است. با توجه به اینکه مشتری قادر به ایجاد تحول در شریط اقتصادی کسب و کار را دارد، بنابراین ارائه خدمات به بهترین نحو از طرف شرکت و نظارت بر انجام دقیق وظایف کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است.

با توجه به آنچه که گفته شد، شرکت­ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود اقدام به استخدام کارشناس ارتباط با مشتریان می­نمایند. شرح وظایف کارشناس CRM در شرکت­ها مشخص و تقریبا مشابه یکدیگر است. اگر شما قصد فعالیت به عنوان کارشناس CRM را داشته باشید باید نسبت به شرح شغل کارشناس ارتباط با مشتری آگاهی کامل داشته باشید.

کارشناس مدیریت با مشتری کیست؟

اگر یک مشتری از خدمات یا محصولات شرکتی ناراضی باشد، این نارضایتی می­تواند در مشتریان بالقوه و بالفعل شرکت نیز تاثیرگذار باشد. همچنین ابراز رضایت مشتری از خدمات و محصولات شرکت به عنوان ابزار تبلیغ غیر مستقیم خدمات و محصولات شرکت خواهد بود.

شرکت­ها در جهت فروش بیشتر محصولات و خدمات خود، از متخصصانی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان کارشناس CRM یا کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری بهره‌مند می‌شوند. به طور کلی وظایف کارشناس CRM تعامل و پیگیری درخواست‌های مشتریان است. در ادامه وظایف کارشناس ارتباط با مشتری و مهارت­های مورد نیاز کارشناس CRM توضیح داده شده است.

کارشناس CRM چه مهارت هایی دارد؟

برای انجام صحیح وظایف تعریف شده، هر حرفه و شغلی نیازمند مهارت­هایی است. اگر بخواهید به حرفه مورد نظر خود وارد شوید، باید مهارت­های ضروری را قبل از ورود به حرفه و در زمان فعالیت در شغل مورد نظر کسب نمایید. کارشناس CRM نیز از این قاعده مستشنی نیست و علاوه بر شرح وظایف کارشناس CRM که در ادامه آمده است، باید شما نسبت به کسب مهارت­های زیر اقدام کنید؛

• مهارت‌های ارتباطی

شما اگر به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری مشغول به کار شوید باید بدانید که بیشترین زمان شما صرف صحبت کردن با مشتری خواهد شد. بنابراین علاوه بر آشنایی با وظایف کارشناس ارتباط با مشتری، باید مهارت ارتباطی خوب را به عنوان یک ضرورت داشته باشید و به خوبی بتوانید صحبت کنید.

• مهارت‌های کامپیوتری

دریافت و بازیابی اطلاعات، فرآیندها و سفارش‌ها و ثبت داده‌های مربوط به تعاملات با مشتریان با کمک کامپیوتر و نرم افزارهای کامپیوتری امکان پذیر می­شود. در نتیجه قبل از اینکه مشغول به کار شوید باید مهارت­ها کامپیوتری خودتان را ارتقاء دهید.

• مهارت‌های CRM (نرم‌افزار ارتباط با مشتری)

با استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتری، شما به راحتی می­توانید با مشتریان تعامل داشته باشید، فرایند درخواست­ها و تیکت­ها را پیش ببرید و در نهایت نسبت به مستند سازی تعاملات با مشتریان که از وظایف کارشناس CRM، اقدام کنید. در نتیجه مهارت­های CRM نیز یکی دیگر از مهارت­های ضروری در شغل یاد شده است.

• همدلی

مشتریان در خصوص کالا یا خدماتی که دریافت می­کنند دانش محدودی دارند و این دانش اندک در واقع سبب نارضایتی مشتری می­شود. در نتیجه شما به عنوان یک کارشناس ارتباط با مشتری برای حل مشکل آن­ها ابتدا باید بتوانید نسبت به ایجاد همدلی با مشتری اقدام کنید و در نهایت با همدلی ایجاد شده از راهکارهای موثر استفاده کنید.

• مهارت‌های حل مسئله

در نهایت شما به عنوان یک کارشناس برای این­که بتوانید وظایف کارشناس ارتباط با مشتری را به خوبی انجاد دهید، باید از مهارت حل مسئله قوی برخودار باشید. یک کارشناس با مهارت حل مسئله قوی، راه و حلی را انتخاب یا ایجاد می­کند تا هم مشکل مشتری بر طرف شود و هم شرکت بابت حل مسئله و مشکلات متضرر نگردد.

• همکاری تیمی
• مدیریت زمان
• تصمیم­گیری
• مهارت کنترل احساسات

شرح وظایف کارشناس مدیریت با مشتری

اگر شما بخواهید شغل کارشناس ارتباط مدیریت با مشتری را انتخاب کنید، باید از وظایف کارشناس CRM آشنایی کافی داشته باشید. به طور کلی وظایف کارشناس ارتباط با مشتری به شرح زیر است.

• اشتراک گذاری اطلاعات محصولات و خدمات موجود در شرکت

اگر شما بخواهید به عنوان کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری در یک واحد اقتصادی فعالیت کنید، باید آگاهی خود در رابطه با محصولات و خدمات قابل ارائه را افزایش بدهید. تا بتوانید این اطلاعات را به صورت دقیق در اختیار مشتریان قرار بدهید.

• پاسخ به سوالات مشتری

یکی دیگر از وظایف کارشناس ارتباط با مشتریپاسخ گویی کتبی یا شفاهی به سوالات مشتریان است. زیرا با پاسخ­گویی صحیح به سوالات مشتریان، آن­ها را در انتخاب محصول یا خدمات مورد نیاز یاری می­کنید.

• رسیدگی به شکایات مشتری

در موراد متعدد دیده شده که مشتریان در استفاده از کالا یا خدمات با مشکلی مواجه می­شوند. در نهایت آن­ها برای حل مشکل به کارشناس مدیریت با مشتری به صورت تلفنی یا حضوری مراجعه می­کنند. در این صورت با توجه به وظایف کارشناس CRM، شما به عنوان یک کارشناس باید نسبت به ارائه راهکار برای جلب رضایت مشتری و حل مشکل او اقدام نمائید.

• انجام فرایندهای مربوط به سفارش‌ها و مرجوعی‌ها

از جمله وظایف کارشناس ارتباط با مشتری انجام روند تهیه سفارش و ارسال آن­ها به مشتریان است. همچنین باید توجه داشته باشید که در همین راستا انجام فرایند مربوط به کالا/کالاهای مرجوعی نیز از وظایف کارشناس CRM است.

• مستند سازی از تعاملات با مشتری

اگر بخواهید به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری فعالیت کنید، باید بتوانید نسبت به مستند سازی تعاملات خود با مشتریان، به وسیله نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اقدام کنید. این مستندات شامل تیکت، مشکلات، راه و حل­ها، تاریخ­های تماس و …. است.

تاثیر نرم افزار CRM در انجام وظایف کارشناس CRM

در صورتی که یک شرکت در پاسخ­گویی به مشکلات مشتریان و حل مشکلات آن­ها به موقع اقدام موثر کند، موجب جلب اعتماد مشتری و افزایش فروش شرکت خواهد شد. به همین علت نرم افزارهای CRM ازجمله نرم افزار CRM آرین سیستم با هدف ایجاد ارتباط با مشتری، پیگیری مشکلات مشتریان و حفظ ارتباط با آن­ها طراحی و تولید شده است.

اگر در شرکتی که مشغول به فعالیت هستید از نرم افزار CRM استفاده کنند، این نرم افزار تاثیرات زیر را در انجام وظایف کارشناس CRM خواهد داشت.

• به تمامی اطلاعات مشتریان که در نرم افزار ثبت می­شود، دسترسی خواهید داشت و با سریع­ترین روش می­توانید اطلاعات را جستجو کنید.
• با توجه به اینکه اطلاعات اسناد خرید و فروش را به صورت یکپارچه در اختیار دارید، می­توانید رفتار مشتریان را پیش بینی کنید و نرخ فروش شرکت را اندازه­گیری کنید.
• می­توانید مشتریان را از ابتدا تا انتهای فرانید فروش هدایت کنید و در نتیجه رضایتمندی مشتریان را افزایش بدهید.
• با دسترسی به گزارش تماس­های مشتریان می­توانید در روند پاسخ­گویی به مشتریان، با برنامه ریزی مناسب، درخواست­های آن­ها را بهبود ببخشید.
• با استفاده از نرم افزار می­توانید نسبت به معرفی و فروش محصول و خدمات در بستر آنلاین اقدام کنید.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

استفاده از نرم افزار CRM دارای مزایای فراوانی است. در ادامه چند مورد از مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان قید شده است.

• استفاده از نرم افزار CRM موجب افزایش کارایی تعاملات با مشتریان شده و در نتیجه ارتباط سودمندی برقرار می­کند.
• با استفاده از نرم افزار دسترسی به مشتریان و اطلاعات مشتریان در هر زمان و مکانی امکان پذیر می­گردد.
• ضمن شناسایی فرصت­های جدید، با استفاده از نرم افزار CRM ، تحلیل عملکرد و معیارهای تجاری و تشخیص مشکلات احتمالی امکان پذیر می­شود.
• با سفارشی کردن سیستم، هماهنگی فرایندهای تجاری و ترجیحات مشتریان نیز امکان پذیر می­گردد.
• با استفاده از نرم افزار CRM، شرکت شریکی تجاری خواهد داشت که خدمات حرفه­ای در طراحی، پیاده سازی، آموزش و پشتیبانی را ارائه می­دهد.

نرم افزار CRM آرین سیستم با نیازسنجی‌ مشتریان و شناخت دقیق بازار، میزان خرید و رضایتمندی مشتریان در بازه‌های زمانی و دوره‌های مختلف را بررسی نموده، سپس گزارشات مدیریتی برای بهبود و ارتقاء خدمات و محصولات را باتوجه به نیاز‌های مشتریان ارائه می‌دهد.

نرم افزار سی آر ام آرین سیستم امکان پیش بینی نیازهای مشتریان به صورت دقیق را برای شما فراهم می‌آورد. از طریق سیستم crm آرین سیستم شما ‌می‌توانید به تفکیک مشتریان، گزارشات خریدها و بدهی مشتریان به شرکت خود را دریافت و بررسی کنید.

نگهداری اطلاعات مشتریان به صورت متمرکز در یک دیتابیس، امکان بررسی تمام فعالیت‌های مشتریان و همچنین پیدا کردن مشتریان احتمالی جدید از طریق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آرین سیستم امکان پذیر می‌باشد.

توجه به این که معرفی کامل نرم افزار CRM‌ آرین سیستم در این مقاله نمی‌گنجد، پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی کامل و دقیق تر با نرم افزار سی آر ام آرین سیستم، حتما به سایت آرین سیستم به آدرس www.ariansystem.net مراجعه کنید. همچنین برای دریافت مشاوره رایگان خرید نرم افزار از کارشناسان فروش آرین سیستم با شماره ۴۳۰۲۷-۰۲۱ تماس حاصل فرمایید.