حمایت قانون از مشتریان سایپا

سایپا یک شرکت سهامداری خودروسازی در ایران است که از سال 1344 مشغول به کار بوده است. در حال حاضر شرکت خودروسازی سایپا یکی از دو شرکت عمده و مهم تولید و ساخت انواع خودروهای ایرانی است که بیش از چند هزار نیروی انسانی داشته و تولیدات خود را به صورت روزانه به فروش می‌رساند.

این شرکت به عنوان یک شرکت سهامی عام، از برخی مزایا و امتیازات تجاری و نیز حمایت‌های دولتی برخوردار است، با این به دلیل اهمیت صنعت خودروسازی که نه تنها در بخش حمل و نقل وجود آن غیر قابل اجتناب است بلکه با جان انسان‌ها نیز در آمیخته است، ضرورت نظارت و کنترل محصولات شرکت را به ارمغان آورده است.

با توجه به اهمیتی که وجود نظارت بر تولیدات سایپا و نیز نحوه تامین امنیت، تحویل، تعمیر و دیگر موارد مشابه وجود دارد، محتوای این نوشته را به شکایت از سایپا، روش‌ها و نحوه ثبت شکایت اختصاص داده‌ایم.

توضیح آن که در حال حاضر 4 روش برای ثبت شکایت از سایپا وجود دارد که در بندهای بعدی به معرفی آن‌ها خواهیم پرداخت.

پیگیری شکایت از طریق سامانه رسمی سایپا

سایپا به عنوان یکی از اصلی‌ترین کارخانه‌های خودروسازی ایران، با گستره قابل توجه محصولات و مشتریان، مسئولیت‌های اجتماعی مختلفی بر عهده داشته و در پرداخت هزینه‌های اجتماعی، پیشرو از دیگر شرکت‌ها حرکت می‌کند.

همچنین مدیران این شرکت نیک آگاهند که به عنوان یک کارخانه تولید کالا، تا زمانی به حیات و موفقیت خود ادامه خواهند داد، که مشتریان نه تنها از محصولات ایشان رضایت داشته باشند، بلکه نسبت به خرید مجدد کالا و خودرو از این شرکت نیز تمایل نشان دهند.

بنا به دلایل یاد شده، کاملا طبیعی است که شرکت سایپا راسا نهادهای نظارتی و مذاکره با مشتریان و دریافت شکایات ایشان را ایجاد کرده باشد.

همچنین باید اشاره کنیم که برای شرک‌تهای تولیدی، مراجعه مکرر مشتریان و خریداران به نهادهای نظارتی بالادستی و یا مقامات قضایی، نه تنها به وجهه و شهرت شرکت‌ها آسیب وارد می‌آورد، بلکه هزینه‌های غیر ضروری قابل توجهی نیز بر شرکت تحمیل می‌نماید.

به همین سبب شرکت سایپا در یک اطلاعیه رسمی اعلام نمود که مرکز پاسخگویی به مشتریان را در بخش امور مشترکان خود ایجاد کرده است.

شکایات ثبت شده در اداره امور مشترکان، که به طریق تماس‌های مستقیم میسر است، پس از بررسی اولیه و تعیین موضوع، به مدیریت‌های داخلی سایپا ارجاع می‌شود.

نه تنها عدم ارجاع شکایات به بخش مربوطه یک تخلف شناخته می‌شود، بلکه عدم رسیدگی مدیر مربوطه نیز به عنوان تخلف شناسایی شده و مورد رسیدگی در کمیته عالی رسیدگی به شکایات قرار می‌گیرد.

روش‌ها و راه‌های ارتباط گرفتن مستقیم با امور مشتریان سایپا از طریق تماس به شماره تماس‌هایی که در ادامه اعلام می‌داریم میسر است:

1. شماره تلفن ۶۱۶۱۱۸۱۷ اختصاص به تماس مشتریان شهر تهران دارد.
2. شماره تلفن ۰۹۶۷۷۰ برای مشتریان خارج از شهر تهران اختصاص داده شده است.
3. سامانه پیامکی به شماره ۱۰۰۰۱۸۱۷ امکان ارسال پیامک و ثبت پیامکی اعتراض و شکایت را فراهم ساخته است.
4. آدرس ایمیل امور مشتریان شرکت سایپا برای ارسال ایمیل به این شرکت تهیه و معرفی شده است.
5. همچنین امکان مکاتبه کتبی و ارسال کتبی اعتراضات و شکایات از طریق ارسال به شماره صندوق پستی ۱۴۱۴-۳۷۵۱ نیز مهیا خواهد بود.

همانگونه که مشاهده می‌شود، سایپا انواع روش‌های تلفنی و کتبی را برای ارتباط گرفتن با کارشناسان خود و ثبت اعتراضات و شکایات مشتریان فراهم ساخته است.

طرح شکایت از سایپا از طریق وزارت صنعت و معدن

یکی از ابتدایی‌ترین تخلفاتی که شرکت سایپا ممکن است انجام داده باشد که برای مشتریان نه تنها محل نگرانی است بلکه خسارت‌های مستقیم و غیرمستقیمی را به ایشان تحمیل می‌دارد، عبارت است از عدم تحویل خودرو.

در این نوع از تخلف شرکت سایپا، محصول و کالای خریداری شده و یا خودرو سفارش داده شده، در سر موعد به مشتری تحویل نمی‌گردد. این نگرانی به ویژه در پیش خریدها که زمان خرید و پرداخت هزینه ثبت سفارش نسبت به زمان تحویل خودرو با چند ماه فاصله همراه است، بیشتر به چشم می‌خورد.

با توجه به اهمیتی که انجام به موقع تعهدات دارد، در کلیه روابط قراردادی و غیرقراردادی برای طرفین امکان الزام متعهد به اجرای تعهد خود و نیز مطالبه خسارت در مواقع تاخیر در اجرای تعهدات وجود دارد.

در خصوص شرکت سایپا، نهاد نظارتی و رسیدگی به عدم تحویل خودرو، عبارت است از وزارت صنعت و معدن.

ثبت شکایات به این طریق خواهد بود که خریداران خودرو از شرکت سایپا که با وجود داشتن قرارداد معتبر، خودرو و سفارش ایشان تحویل نشده باشد، می‌توانند در وزارتخانه صنعت و معدن نسبت به ثبت شکایت اقدام نمایند.

واحد مربوطه در وزارتخانه با دریافت شکایات مشتریان، به واحد فروش سایپا تخلف نامبرده را اعلام کرده و شکایات واصله را ابلاغ می‌دارد.

واحد فروش شرکت سایپا، پس از دریافت ابلاغیه و وصول شکایت مردمی نسبت به عدم تحویل خودرو، موظف است در مهلت قانونی حداکثر 30 روزه نسبت به پاسخگویی و یا تکمیل تعهد خود اقدام نماید.

در صورت تخلف شرکت مذکور از اجرای تعهدات خود، مشتری امکان مراجعه به مراحل بعدی شکایات را خواهد داشت و تخلف شرکت سایپا تایید شده خواهد بود.

سازمان صنعت، معدن تجارت علاوه بر روش انحصاری ثبت اعتراضات از تخلفات سایپا، یک شماره تماس عمومی نیز جهت ثبت شکایات مردمی در خصوص تخلفات اقتصادی دارد. شماره تماس ۱۲۴ وظیفه یاد شده در ستاد خبری را به دوش میکشد و آماده دریافت اعتراضات مردمی است.

شکایت از سایپا از طریق سازمان تعزیرات

سازمان تعزیرات حکومتی، با واحدهای تخصصی خود بر فعالیت‌های بنگاه‌های اقتصادی نظارت دارد. یکی از اولین وظایف این سازمان که معمولا شناخته شده‌ترین آن‌ها نیز هست، عبارت است از مبارزه با گران فروشی.

اما باید بدانیم که سازمان تعزیرات، تنها برای مبارزه با گرانفروشی و مقابله با واحدهای اقتصادی گران فروش اختیار ندارد، بلکه دوایر این سازمان در بخشهای دیگر از اقتصاد کشور نیز وظایف نظارتی و حراستی به عهده دارند.

یکی از موضوعات تحت صلاحیت سازمان تعزیرات، رسیدگی به شکایات مردم از شرکت سایپا است. در این روش که تنها پس از مراجعه به وزارت صنعت و معدن و عدم حصول نتیجه در این مرحله از رسیدگی برای مشتریان قابل دسترس است، خریدار و مشتری می‌تواند نتایج شکایت و پیگیری خود از وزارت صنعت و معدن و عدول شرکت سایپا از انجام تعهدات خود را به سازمان تعزیرات اعلام دارد.

طبیعتاً ثبت شکایت و رسیدگی در سازمان تعزیرات نیز موکول است به وجود و اعتبار قرارداد بین مشتری و شرکت یاد شده. البته باید اشاره کنیم که در خرید خودرو از شرکت سایپا، نوعا مشتری موافقت خود را با شرایط قرارداد اعلام کرده و هزینه آن را به صورت آنلاین پرداخت می‌نماید.

در چنین حالتی، چنانچه هنوز نسخه قرارداد جهت چاپ به مشتری ارائه نشده باشد، رسید پرداخت وجه و شماره پیگیری سفارش می‌تواند به عنوان سند مثبت وجود رابطه قراردادی نقش آفرینی نماید.

اما در هر صورت مشتری که قصد ثبت شکایت از شرکت سایپا را دارد، باید به نحو موثری وجود رابطه خریدار و فروشنده بین خود و شرکت یاد شده را اثبات کرده و همچنین انجام تعهدات خود که شامل پرداخت وجه خودرو یا هر تعهد قراردادی دیگری است را نیز تایید نماید.

سازمان تعزیرات با ساز و کار خود این امکان را دارد که پس از رسیدگی به اعتراضات واصله و اسناد و مدارک موجود، رای لازم الاجرا صادر نماید و نیز حکم به پرداخت خسارت به نفع مشتری صادر نماید.

آرای سازمان تعزیرات اصولا راسا توسط محکوم اجرا میگردد، اما حتی اگر شخص یاد شده نسبت به اجرای آن اقدام ننماید، امکان مراجعه به محاکم قضایی و الزام اجرای رای وجود خواهد داشت.

همچنین باید اشاره کنیم که سازمان تعزیرات می‌تواند نحوه اجرای تعهد و نیز مبلغ خسارت قابل پرداخت را تعیین نماید.

شکایت به سازمان بازرسی کل کشور

سازمان بازرسی کل کشور که از سال 1315 هجری شمسی با هدف اجرای اصل 174 قانون اساسی و به عنوان یکی از بازوها و زیر مجموعه‌های قوه قضاییه ایران تاسیس شده است، زیر نظر رئیس قوه قضاییه فعالیت کرده و انواع اقدامات نظارتی و بازرسی را بر نهادهای مشخص در صلاحیت خود دراد.

در واقع این سازمان به عنوان بزرگ‌ترین سازمان بازرسی کشور، در راس این هرم قرار دارد و به وسیله سه نوع بازرسی مستمر، فوق العاده و موردی ایفای وظیفه می‌نماید.

در حال حاضر سازمان بازرسی کشور در 85 وزارتخانه، سازمان و دستگاه دولتی اسکان داشته و با مراجعین خود در ارتباط است.

با توجه به ماده 2 از قانون تشکیل سازمان بازرسی کل کشور، امکان اعلام شکایت و رسیدگی به شکایات مردمی در سازمان یاد شده در خصوص عملکرد شرکت‌ها و موسسات و ارگان‌های دولتی و یا موسسات و شرکت‌های عام المنفعه و یا شرکت‌ها و نهادهایی که تمام یا قسمتی از سرمایه یا سهام آن‌ها متعلق به دولت است یا دولت به نحوی از انحاء بر آن‌ها نظارت یا کمک می‌نماید را داراست.

با توجه به آنچه که از شرح وظایف و اختیارات سازمان بازرسی کل کشور بیان شد، به دست می‌آید که ثبت شکایت در این سازمان و رسیدگی این سازمان نسبت به تخلفات شرکت سایپا، از آن حیث است که مدیریت و نظارت دولتی و نیز شراکت دولتی در این شرکت وجود دارد.

در نتیجه می‌توان از طریق سامانه اختصاصی سازمان بازرسی کل کشور، نسبت به ثبت شکایت از اقدامات و تخلفات شرکت سایپا اقدام به عمل آورد.

این سامانه که در آدرس https://bazresi.ir قابل دسترس است، امکان اعلام آنلاین اعتراضات مردمی نسبت به شرکت سایپا و دیگر ارگا‌‌ن‌هایی که امکان ثبت اعتراض از آن‌ها به سازمان بازرسی کل کشور وجود داشته باشد را در اختیار ما قرار داده است.

ثبت شکایت در سامانه یاد شده همچون هر اقدام آنلاین دیگری احتیاج به اعلام برخی اطلاعات، تکمیل برخی از فرم‌ها و نیز ارائه و بارگذاری مدارک خواسته شده دارد. در خصوص ثبت شکایت از شرکت سایپا نیز علاوه بر اینکه سند رابطه فی‌مابین، همچون قرارداد خرید یا فاکتور فروش باید ارائه شود، همچنین باید اطلاعات هویتی ثبت کننده شکایت، اطلاعات تماس نامبرده، دلیل شکایت، نوع شکایت و مواردی از این قبیل نیز اعلام گردد.

همچنین اشاره کنیم که به صراحت سامانه یاد شده، ثبت شکایات در این سامانه مسئولیت اظهارات را بر عهده شاکی نهاده است. البته این امر به این معنا نیست که اگر اعتراض نامبرده رد شود مسئولیتی برای وی رقم خواهد خورد، بلکه چنانچه کذب بودن ادعا یا مواردی همچون سوء نیت در شاکی احراز گردد، نامبرده با مسئولیت اظهارات خود روبه‌رو خواهد شد.

شکایات ثبت شده در سامانه مذکور همچنین امکان پیگیری را دارا هستند. پیگیری‌های بعدی در این سامانه به کمک شماره تلفن همراه اعلام شده و شماره پیگیری دریافت شده میسر است. همچنین باید اشاره کنیم که در سامانه مذکور امکان ثبت شکایات جمعی نیز فراهم آمده است.

شکایات جمعی که در واقع نوع نوینی از طرح شکایات و دعاوی در سیستم‌های مختلف است، به اشخاص واجد منافع مشترک اجازه می‌دهد دلایل و مدارک خود را هم به اشتراک گذاشته و به ازای چندین پرونده که هر کدام از یک یا چند دلیل ضعیف تشکیل شده و هزینه و زمان زیادی بر مرجع رسیدگی و نیز اشخاص شاکی تحمیل می‌نماید، یک شکایت واحد طرح نماید.

در شکایات گروهی، به لطف ارائه مدارک از تعداد بیشتری از شاکیان، امکان بررسی روند و چرخه تخلف و جرم وجود داشته و تصمیم‌گیری را برای نهاد رسیدگی کننده آسانتر می‌سازد.

در هر حال با وجود آن که این روش طرح شکایات در سیستم حقوقی ایران به رسمیت شناخته نشده است، اما سامانه یاد شده از سازمان بازرسی کل کشور، امکان ثبت شکایات جمعی با قید نام و اطلاعات یک نفر از شاکیان به عنوان نماینده ذینفعان را فراهم ساخته است.

در نهایت آن که چنانچه شاکی شخص حقوقی باشد، طبیعتا اطلاعات یک نفر نماینده شخص حقوقی باید در کنار اطلاعات هویتی شخص حقوقی در سامانه مذکور قید گردد. نماینده شخص حقوقی می‌تواند مدیر عامل و یا هر شخص دیگری از اعضای شرکت باشد. پیگیری امور به وسیله نماینده شرکت انجام خواهد شد.

شکایت از سایپا از طریق مراجع عمومی حقوقی

در بندهای گذشته با 4 مدل از ثبت شکایات از شرکت سایپا که به عنوان روش‌های تخصصی ثبت و رسیدگی به شکایات شناخته می‌شوند آشنا شدیم. دانستیم که انواع سامانه‌ها و شماره‌های تماس برای ارتباط گرفتن و ثبت شکایات از سایپا معرفی شده و در دسترس است.

همچنین اشاره کردیم که یکی از تخلف‌های رایج شرکت سایپا که روش‌های رسیدگی و اعتراض مختلفی نیز برای آن پیش‌بینی شده است، عبارت است از عدم تحویل خودرو.

اما در این بند قصد داریم به یک نحوه دیگر از ثبت شکایت از سایپا بپردازیم. به هنگام مشاوره مسائل حقوقی ۲۴ ساعته گفته می‌شود که در سیستم حقوقی ایران، مراجع عمومی و قضایی که شامل دادگاه‌های عمومی و کیفری و مراجع مربوط به آن‌هاست، به عنوان مرجع عام تظلم‌خواهی ایجاد و معرفی شده است.

منظور از مرجع عام تظلم‌خواهی آن است که چنانچه از صلاحیت مراجع اختصاصی دچار شک و شبهه باشیم و یا آن که اصلا مرجع اختصاصی صالحی برای رسیدگی به یک موضوعی وجود نداشته باشد، این امکان برای ما فراهم است که به مراجع عمومی مراجعه نماییم.

ثبت اعتراضات و دادخواهی در مراجع حقوقی عمومی، به این طریق است که شخص معترض از طریق ثبت دادخواست، خواسته خود را و موضوع تظلم خواهی خود را به گوش قاضی رسیدگی کننده می‌رساند.

با توجه به عمومیت صلاحیت این محاکم، عملا این امکان وجود دارد که راجع به هر موضوع و تخلفی از تعهدات شرکت سایپا، از شرکت یاد شده ثبت شکایت نماییم.

طبیعتا در این روش از ثبت شکایات نیز ضروری است که مدارک مثبت رابطه طرفین و تخلف شرکت سایپا به دادگاه ارائه شده باشد. همچنین خواهان (‌شخصی که دادخواست را ثبت کرده است‌) ضروری است که خواسته خود را به صورت دقیق و مشخص به دادگاه اعلام داشته باشد.

ثبت شکایات در دادگاه‌های عمومی اصولا به طرفیت شرکت سایپا به عنوان یک شخص حقوقی انجام خواهد شد، اما چنانچه ثبت شکایت نسبت به اقدامات و اعمال یک یا چند کارمند یا مدیر مشخص از سایپا باشد، این امکان فراهم است که نامبردگان نیز در کنار شرکت سایپا به عنوان طرف دعوا خطاب شوند.

دادگاه رسیدگی کننده با بررسی اسناد و مدارک موجود و در صورت نیاز با تشکیل جلسه حضوری و احضار خوانده دعوا یعنی نماینده شرکت سایپا، به دعوای فی‌مابین رسیدگی خواهد کرد و با توجه به خواسته خواهان دعوا، رای خود را صادر خواهد نمود.

نکته مهم آن که آرای دادگاه‌های عمومی قابلیت الزام آوری داشته و در صورتی که سایپا از انجام حکم و رای دادگاه سر باز زند، این امکان برای ما فراهم خواهد بود که الزام نامبرده به اجرای تعهدات را مطالبه نماییم.

در نهایت آن که بیشترین دعاوی که ممکن است در دادگاه عمومی علیه سایپا طرح شود، عبارت است از تخلف از انجام تعهدات و نیز ورود خسارات به سبب نقض تعهدات و یا نقض استانداردهای قید شده در قرارداد فی‌مابین.