وقتی در نظر می‌گیرید که تنها یک افزایش ۵درصدی در حفظ مشتری می‌تواند سود شما را تا ۹۵٪ بالا ببرد، ارزش جلب و حفظ اعتماد مشتری به‌طرز چشمگیری آشکار می‌شود. گاهی تنها چند ثانیه‌ی اضافی تلاش لازم است تا روز یک مشتری ساخته شود.
جدا از بحث حفظ مشتری، ۸۳٪ از مشتریان می‌گویند اگر به یک کسب‌وکار اعتماد کنند، آن را به دیگران توصیه می‌کنند. به دست آوردن اعتماد مشتری و بهبود وجهه‌ی برندتان نه‌تنها به حفظ مشتریان فعلی کمک می‌کند، بلکه به‌واسطه‌ی تبلیغات دهان‌به‌دهان، سرنخ‌ها و فروش جدیدی برای‌تان به همراه دارد.
به‌وضوح مشخص است که ایجاد وفاداری و اعتماد مشتری، هدفی ارزشمند برای هر کسب‌وکاری است. هرچند این امر یک‌شبه محقق نمی‌شود، اما گام‌های عملی وجود دارد که می‌تواند مسیرتان را برای رسیدن به این هدف هموار کند. به همین دلیل در این مطلب، به ۹ راهکار می‌پردازیم که می‌توانید برای ساخت روابط پایدار با هر یک از مشتریان‌تان استفاده کنید.
- ارائه‌ی خدمات مشتری عالی
• انتشار نظرات و توصیه‌های مشتریان
• شفافیت با مشتریان
• درخواست بازخورد
• ایجاد برنامه‌ی وفاداری
• در دسترس بودن در کانال‌های مناسب
• همیشه مشتریان را در اولویت قرار دهید
• پرورش روابط
• پذیرفتن مسئولیت مشکل
ارائه‌ی خدمات مشتری عالی
کیفیت خدمتی که ارائه می‌دهید، به‌شکل چشمگیری بر وفاداری و ماندگاری مشتری تأثیر می‌گذارد. لازم است تیم پشتیبانی مختص این کار داشته باشید و استانداردهای بالایی برای سرعت و کیفیت پاسخ‌گویی تعیین کنید.
هنگام پاسخ به پرسش‌ها یا حل مشکلات، همواره از الگوها و راهکارهای یکسان استفاده کنید. برای نمایندگان پشتیبانی، مجموعه‌دستورالعملی تهیه کنید که پاسخ‌های مناسب به سؤالات متداول را در بر بگیرد و مطمئن شوید ابزار لازم برای رفع درخواست‌های پیچیده را در اختیار دارند. هدف اصلی باید ایجاد تجربه‌ای کارآمد، یکنواخت و در عین حال شخصی باشد تا مشتری راضی بماند.
ارائه‌ی خدمات مشتری عالی و تعهد به منافع آن‌ها، حس اطمینان و اعتماد را به همراه دارد و به مشتریان نشان می‌دهد که در دستانی امن قرار دارند. اگر مشکل یا پرسشی برای‌شان پیش بیاید، تیم پشتیبانی همواره در طول مسیر همراه‌شان خواهد بود.
نمایندگان پشتیبانی را طوری آموزش دهید که اطلاعات موردنیاز هر مشتری را ارائه دهند و پس از آن، اطمینان پیدا کنند که مشتری کاملاً رضایت دارد. در صورتی که فرصتی پیش آمد تا فراتر از انتظار عمل کنید و اقدامی بیشتر انجام دهید، اختیار انجام آن را به نمایندگان بدهید؛ چراکه این کار بنیان اعتماد را شکل می‌دهد.
انتشار نظرات و توصیه‌های مشتریان
طبق پژوهش BigCommerce، ۷۲٪ مصرف‌کنندگان می‌گویند نظرات و توصیه‌های مثبت، اعتمادشان به یک برند را افزایش می‌دهد و ۸۸٪ از آن‌ها به نظرات آنلاین اعتماد دارند و آن را هم‌تراز توصیه‌های شخصی می‌دانند.
اعتبار یک شرکت می‌تواند تأثیر مستقیمی بر نتیجه‌ی فروش داشته باشد. شما خودتان کدام کسب‌وکار را ترجیح می‌دهید؟ شرکتی که هیچ نظری درباره‌اش ثبت نشده یا شرکتی که صدها نظر و بازخورد مثبت دارد؟
حتی اگر بازخورد منفی هم دریافت کنید، جای نگرانی نیست؛ زیرا این موضوع به مشتری‌ها نشان می‌دهد شما نظرات منفی را حذف نمی‌کنید و از صداقت برخوردارید.
وقتی مشتریان وفادار و مشتاق شما، محصول یا خدمات‌تان را تبلیغ می‌کنند، برند شما در نگاهی مثبت جلوه می‌کند. مشتریان جدید تقریباً همیشه به تجربه‌ی دیگر مصرف‌کنندگان بیش از ادعای یک شرکت اعتماد می‌کنند.
بازخوردها و توصیه‌های مشتری نشان‌دهنده‌ی ارزشی است که آن‌ها برای محصولات و خدمات شما قائل‌اند. هیچ استراتژی بازاریابی‌ای بهتر از این نیست که برندتان را همان‌طور که دیگران دوست دارند، به نمایش بگذارید.
اگر فروشگاه آنلاین دارید، از مشتریان بخواهید نظرات‌شان را ثبت کنند و آن‌ها را در صفحات محصول درج کنید. در کسب‌وکار خدماتی نیز می‌توانید از مشتریان فعلی یا قبلی بخواهید تجربه‌ی همکاری با شما را به اشتراک بگذارند و سپس این نظرات را در صفحه‌ی ویژه‌ی توصیه‌ها قرار دهید.
شفافیت با مشتریان
وقتی مشتریان باگزینه‌های زیادی روبه‌رو هستند، حفظ آن‌ها کار ساده‌ای نیست. در صورتی که مشکلی در محصول یا خدمات شما پیش بیاید، ممکن است تصمیم بگیرند از شما جدا شوند و به جای دیگری مراجعه کنند. با ایجاد وفاداری، بیشترین شانس را برای حفظ مشتری به دست می‌آورید و یکی از مستحکم‌ترین روش‌ها برای این کار، شفافیت است.
باید از همان ابتدا به‌طور کامل و صادقانه قابلیت‌ها و محدودیت‌هایتان را اعلام کنید تا مشتری‌ها دید روشنی نسبت به شما داشته باشند. توانمندی‌ها، محدودیت‌ها و ریسک‌های احتمالی را بدون پیچیدگی بیان کنید. توضیح دهید داده‌های مشتری چگونه استفاده می‌شود و چه حفاظت‌های حریم خصوصی برقرار است.
اگر نرم‌افزار یا محصولی با چندین نسخه‌ی متفاوت دارید، شیوه‌ی قیمت‌گذاری و محدودیت‌های دسترسی را به‌صورت شفاف مشخص کنید. در نهایت، اگر خطایی رخ داد، رک و راست به آن اذعان کنید و برای بهبود مداوم، گوش شنوای بازخوردهای مشتری باشید.
هر مشتری باید بداند پیش از امضای قرارداد یا ثبت سفارش، چه انتظاری می‌تواند از شما داشته باشد. گرچه شاید برخی مشتریان بالقوه با شنیدن اطلاعات دقیق از خرید منصرف شوند، اما این شفافیت در درازمدت اعتماد و وفاداری محکم‌تری می‌سازد.
درخواست بازخورد
بازخورد مشتری نقشی کلیدی در تصمیم‌گیری‌های کسب‌وکار و تغییرات احتمالی محصول یا خدمات دارد. همچنین میزان رضایت مشتریان فعلی را می‌سنجد و به نتایج مطلوب منجر می‌شود. اگر ندانید مشتریان درباره‌ی برند شما چه فکری می‌کنند، پیش‌بینی چشم‌انداز بلندمدت دشوار خواهد بود. نظر آن‌ها درباره‌ی محصولات و خدمات‌تان، اطلاعات ارزشمندی در اختیارتان قرار می‌دهد تا بتوانید برای تأمین بهتر نیازهایشان تغییراتی ایجاد کنید.
مشتریان می‌خواهند مطمئن باشند برندی که انتخاب کرده‌اند، به نیازها و نظرات‌شان اهمیت می‌دهد. بهترین راه برای نشان دادن این اهمیت، درخواست نظر و بازخورد پیوسته است. در نقاط تماس مختلف، پرسشنامه‌های بازخورد ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید دیدگاه‌هایشان را بیان کنند. آیا خدمات و محصولات شما مطابق انتظارشان عمل کرده؟ وقتی سؤالی دارند، آیا می‌توانند به‌راحتی پاسخ بگیرند؟ آیا در مجموع از تجربه‌ی همکاری با شرکت شما راضی هستند؟
مهم‌تر از همه، پرسشنامه‌هایتان را به‌گونه‌ای طراحی کنید که فضایی برای پیشنهادهای بهبودی مشتریان وجود داشته باشد. نظرات دریافتی را بررسی کرده و به‌دنبال فرصت‌های اصلاح بگردید. وقتی بر اساس این بازخوردها تغییرات اساسی ایجاد کنید، به مشتری نشان می‌دهید که صدایش را می‌شنوید و توانایی انجام اصلاحاتی را دارید که بر تمامی مشتریان‌تان تأثیر مثبتی می‌گذارد.
ایجاد برنامه‌ی وفاداری
۷۶٪ از مصرف‌کنندگان در آمریکای شمالی می‌گویند احتمال خرید از خرده‌فروشانی که برنامه‌های وفاداری دارند، بیشتر است.
برنامه‌های وفاداری، درآمد و ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهند. در ساده‌ترین حالت، با ارائه‌ی مشوق‌ها، چنین برنامه‌ای باعث بازگشت و خرید مکرر مشتری می‌شود و این رفتار را پاداش می‌دهد. اما اگر خلاقیت بیشتری به‌خرج دهید، تأثیر عمیق‌تری خواهد داشت.
مثلاً با پیشنهادهای جانبی مانند بلیت سینما، کوپن‌های فروشگاه‌های دیگر یا اقامت در هتل و مراکز تفریحی، حس جامعه و سبک زندگی پیرامون برند خود شکل می‌دهید و پیوند احساسی عمیق‌تری با مشتری برقرار می‌کنید. اگر این پیشنهادها را شخصی‌سازی کنید، تأثیر بیشتری به همراه خواهد داشت.
خرده‌فروشی‌های آنلاین معمولاً به خریداران وفادار اجناس هدیه یا دسترسی زودهنگام به تخفیف‌ها ارائه می‌دهند. در کسب‌وکارهای B2B نیز می‌توان از امتیازاتی مانند محتوای اختصاصی و دعوت به وبینارها یا رویدادهای حضوری استفاده کرد. فارغ از رویکرد دقیق شما، هدف نهایی این است که مشتریان را متقاعد کنید خرید مداوم از شما منطقی‌تر و سودمندتر از رفتن به‌سمت رقبای دیگر است.
در دسترس بودن در کانال‌های مناسب
پشتیبانی آنی، چه تلفنی باشد، چه از طریق چت زنده یا شبکه‌های اجتماعی، ستون اصلی تجربه‌ی مشتری و پایه‌ی روابط درازمدت است. مشتری باید مطمئن باشد که می‌تواند روی شما حساب کند.
جالب این‌که ۷۵٪ از مشتریان انتظار دارند، فارغ از روش تماس‌شان (شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی یا حتی حضوری)، تجربه‌ی ثابتی با شرکت داشته باشند. آن‌ها می‌خواهند پرسش‌هایشان سریع پاسخ داده شود و مشکلات‌شان با کمترین دردسر حل گردد. اگرچه ممکن است همیشه بخشی از پاسخ‌گویی تلفنی به پیام‌های مشتریان اختصاص یابد، کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا در همان اولین تماس، مشکل را برطرف کنند.
همچنین، بسته به زمینه‌ی کاری، اندازه‌ی شرکت و ترجیحات مخاطب، باید مشخص شود کدام کانال‌ها برای پشتیبانی در اولویت قرار دارند و تعادلی میان سه روش اصلی: سلف‌سرویس، پیام‌رسانی و تماس تلفنی ایجاد شود. نکته‌ی مهم این است که تمام اطلاعات دریافتی از کانال‌های مختلف، در نگاه واحدی برای نمایندگان پشتیبانی نمایش داده شود تا مشتری مجبور نباشد توضیحات را بارها تکرار کند.
همیشه مشتریان را در اولویت قرار دهید
اعتماد مشتری تا حد زیادی به توانایی شما در برآورده کردن خواسته‌های او بستگی دارد. یکی از بهترین راه‌ها، ایجاد فرهنگ سازمانی مشتری‌محور است. در برخی شرکت‌ها، تنها بخشی که به نیازهای مشتری فکر می‌کند، خدمات یا پشتیبانی است؛ اما این ایده‌آل نیست.
در عوض، همه‌ی کارکنان از کارآموز گرفته تا مدیر ارشد باید به فکر مشتری باشند و از خود بپرسند در جایگاهی که دارند، چگونه می‌توانند به بهبود تجربه‌ی مشتری کمک کنند. وقتی کل سازمان چنین دیدگاهی داشته باشد، جلب اعتماد بسیار ساده‌تر می‌شود. اگر محصول و خدمات‌تان نیازهای مشتری را برآورده کند، برای او دشوار نخواهد بود باور کند که واقعاً به منافعش اهمیت می‌دهید.
پرورش روابط
ایجاد رابطه با مشتریان اهمیت فراوانی دارد؛ چراکه فروش را تقویت می‌کند، نرخ ریزش مشتری را پایین می‌آورد، بازاریابی قدرتمندی به‌راه می‌اندازد و انگیزه‌ی کارکنان‌تان را نیز بالا می‌برد. وقتی خود را درگیر رابطه‌ای بلندمدت با مشتری می‌بینید، نتایج مثبت متعددی حاصل می‌شود. مشتری نیز متوجه می‌شود که برای شما بیش از یک منبع درآمد ساده ارزش قائلید.
در نگاه اول شاید این روش پرهزینه به‌نظر برسد، ولی احتمالاً در درازمدت هزینه‌ی آن جبران می‌شود؛ زیرا شما رابطه‌ی واقعی با مشتریان‌تان شکل می‌دهید. وقتی مشتریان‌تان را بهتر بشناسید، تصمیمات تجاری هوشمندانه‌تری اتخاذ می‌کنید و می‌توانید روابط را عمیق‌تر کنید.
مهم نیست از چه فناوری مدرنی برای ارتباط استفاده می‌کنید؛ به یاد داشته باشید که مشتریان انسان هستند و قدردان احترامی‌اند که نشان می‌دهد به آن‌ها توجه می‌کنید و می‌خواهید حرف‌شان را بشنوید.
پذیرفتن مسئولیت مشکل
پذیرفتن مسئولیت به معنای گردن گرفتن شخصی تمام تقصیرها یا برطرف کردن مشکل توسط خودتان نیست، بلکه یعنی مسئولانه رفتار کنید و مطمئن شوید مشکل مشتری حل می‌شود.
در مرحله‌ی بعد، کسب‌وکارها باید پیش از آنکه مشکلات به‌صورت حاد ظاهر شوند و مشتریان شروع به ناراضی شدن کنند، دریابند چه اتفاقاتی پشت صحنه رخ می‌دهد. شنیدن مستقیم از زبان مشتری می‌تواند به تیم موفقیت مشتری کمک کند تا تصویر روشنی از موضوع به دست آورد و صرفاً به یادداشت‌های ثبت‌شده در تیکت‌ها متکی نباشد.
در نهایت، آموزش نمایندگان پشتیبانی برای مدیریت انتظارات مشتریان و ارائه‌ی اطمینان خاطر به‌موقع، بسیار اثرگذار است. باید مطمئن شوید مشتریان‌تان همیشه تجربه‌ای مثبت دارند و در این مسیر، به نمایندگان یادآوری کنید که در چه جاهایی می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشند تا فرصت‌های پیشرفت ایجاد شود.
نتیجه‌گیری
اعتماد و وفاداری ستون‌های اصلی یک جامعه‌ی مشتری قوی هستند. برای جلب اعتماد مشتریان، نیازی به راهکارهای پیچیده نیست. یکی از مهم‌ترین قدم‌ها، ارائه‌ی خدمات مشتری عالی است و باید اطمینان داشته باشید تیم پشتیبانی به نقش حساس خود کاملاً واقف است.
به‌طور کلی، هدف این است که مشتری در اولویت باشد و بداند جایگاه او برای شما بالاترین اهمیت را دارد. وقتی این حس را در مشتری تقویت کنید، می‌توانید مطمئن باشید که اعتماد و وفاداری به‌سرعت در پی خواهند آمد.
منبع: مقاله تولید محتوا برای کسب و کار، موفقیت در دیجیتال مارکتینگ و فروش
ثبت دیدگاه